昨年購入した新車ハスラーの法定1年点検に行ってきました。購入した店舗、スズキ自動車さんへ。前回訪問は、ちょうど半年前の「 6ヶ月点検 」。
いやぁ～、変わってましたね～。店舗には5回以上は訪問していると思います。が、今回初めて「 いらっしゃいませ 」的な挨拶を「 全スタッフさんから 」届けられたんです。声だけではなく、ちゃんとコチラに顔を向けて。これまでは、来店に❶気づいた社員❷担当者、だけだったんです。これも、自動車業界を騒がせているビッグモーターさんの影響なのかな？なんて、勘ぐってしまうのは、純粋な心を失ったからでしょうか。（例えキッカケがそうだったとしても、具体的行動まで変えていく企業ってのは、ほんの僅かですからね。大半の企業は、他人事で済ませます。）
マニュアル的に決められた挨拶であったとしても「 ちゃんと、相手にされている感 」が伝わって安心です。ときどきありますよね？予約していたお店に入っても、声がかからず「 不安になる瞬間 」。特に「 えっと、ご予約はいただいていますでしょうか… 」と、名前を探されているあの瞬間は、ちょっとドキドキしますからね。
今日のスズキ自動車さんは、完璧でした！駐車場に止めている間に、車の番号と車種を確認して、車を降りた瞬間に「 西川様、お待ちしておりました 」と、既に安心感から始まるオペレーションが組まれていました。車を降りた瞬間から「 えっと、車検で予約をしているんですけど… 」と、こっちが説明する必要もないわけです。はい、完璧です。
で、点検始まる前に、気になる箇所を担当者に伝えました。その後、整備担当者がやってきて、私が気になる点を直接ヒアリングしたうえで点検に向かってくれました。ブレーキの際に気になることがあったので、念のため伝えておいたんですね。対応してくれたのは、20代の若手整備士さん。点検終了後、丁寧に報告をいただきました。気になっていたブレーキのことも、故障ではなく問題ないこと。どういう状況でそれが起こっているか？という機能的なことを説明してもらいました。
で、一通り終わってから、その若手整備士が「 私の説明で、分かっていただけましたか？私、説明が下手なんで…。 」と聞いてきたんですね。
せっかくなので、即興で＠ゴリラトーク勉強会を…ってまぁ、そんな大げさじゃないけど、ワンポイントアドバイスを押し売ってきました笑。彼は若いし、自身のトークを見直そうという誠実な意志が伝わったからです。
＠ゴリラ「 丁寧な説明で分かりやすかったです。が、一点だけ言うと、結論から言った方が良いですよ。今回の場合でいうと、何が正解やと思いますか？ 」
整備士「 CVTのシステム上の問題でした、ってことですかね？ 」
＠ゴリラ「 いやいや、そんな専門的なこと言われても、こっちは素人やから分からんし。今回、私（客）は、真っ先に何が聞きたいと思う？ 」
整備士「 ブレーキに問題があったか？無かったか？ですか？ 」
＠ゴリラ「 そうそう。要は、それが心配なわけやん。じゃあ、正解は？ 」
整備士「 ブレーキに問題はありませんでした。 」
＠ゴリラ「 そゆこと。それが聞けたら安心なわけ。さっきの説明は、丁寧やったけど、結局、私が、ブレーキどうでした？って聞くまで、システムの話をしてたからね。 」
整備士「 なるほど～。あざーっす！ 」
＠ゴリラ「 相手によって、気にしていることが異なるから、それを見極めることやで。 」
って、こんな感じ笑。完全にOJT。
会社員時代、新入社員にもこんな感じで「 答えを教えるのではなく 」「 相手の力量に応じて、考えられるヒントを投げながら 」相手に答えさせることをやり続けました。この方が、本人の気付きと納得感と、次のお客様で試してみよう！という意欲が湧くんですよね。で、実際に行動に移す人が増えます。行動するから成功や失敗という成果がでます。ので、成長します。
彼も、これをキッカケに「 相手の聞きたいことファースト 」のコミュ力を磨いて欲しいな、と思います。とはいえ、ほとんどの日本人は、ダラダラしゃべる癖（順番にしゃべる癖）が染み付いています。実は、しゃべる癖って、長年染み付いているので、改善するのは相当難易度が高いんです。また、ふとしたときに＠ゴリラの顔を思い出して「 あ、結論ファースト忘れてた！ 」となれば良いんですけどね笑。何度も何度も思い出しては実践を繰り返していくと「 結論ファースト 」が癖になります！
内向型コンサルタントのプレゼン術 ←プレゼン、結論ファーストを詳しく丁寧に解説しています。
半年後の点検が、今から楽しみです。
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