後を「 先に 」決めてください。
Q：人生でクレームしたことありますか？
クレームを感情のままにやっちゃうと、制御不能な動物状態になります。相手を威嚇し、威圧し、萎縮させます。電車遅延時に、駅員さんに怒鳴り散らかしてるオジサン、いますよね？ど、ど、どうされました？目を向いて歯茎剥き出しにして、あなた動物ですか？電車なんてしばらく動かないんやし、喫茶店に入ってコーヒーでも飲みながらメールのチェックでもしませんか？って。動物的クレームする彼を軽蔑こそすれ、respectすることはありません。
Q：動物的クレームで、成功したことありますか？
あの途方もない怒りのエネルギーを相手にぶつけた結果、その数倍の疲れと、なんとも言えない嫌なエネルギーがしばらく自分を支配しているあの感覚…。全然っスッキリ感からほど遠いあの感覚…。
「 クレームは自分の感情との戦い 」と知るまで、人は果たして、何度、敗戦を経験すれば良いんだろう…。
VS相手ではなく、VS自分の感情
私、さすがに最近こそ減ったものの、細かなクレームを入れれば、1,000敗はしているでしょう…。0勝1,000敗。マウンテンゴリラ…。それこそ、動物的クレームで、場を凍り付かせたことなど数知れず…。
本人は「 失望の第一感情 」「 怒りの第二感情 」そして「 自分が正しい 」という武器を携えているから、もう、無敵モードに突入しちゃってますよね。理性をぶっ飛ばして。
「 クレームは自分の感情との戦い 」と知るまで、人は果たして、何度、敗戦を経験すれば良いんだろう…。
正しいクレームの作法「 やさしいクレーム 」の体現者たれ
動物的クレーム、感情に支配される段階を経た歴戦の敗者は、理性を働かせている自分を認知できる様になります。その段階にくるとようやく「 後を先に決める 」という選択の権利を得ます。
Q：で、そのクレームの、その先は？
Q：このクレームのオチを、どう考えているの？
Q：相手から、どんな対応が提案されたら正解なの？
Q：で、クレームの後、どんな感情に支配されている？
感情的クレームというのは、まさに「 後先考えず 」な行動です。
逆に正しいクレームの作法というのは「 後のことを先に考えて 」する行動です。
では、2段跳びでいきます。
A：未来の同じ被害者を無くすために
自分の溜飲を下げるとか、相手に反省を促すとか、相手から謝罪を得るとか、それはそれで良いけど、狭義的、短期的、利己的な視点です。この段階を、経験としては良いでしょう。
が、正しいクレームの作法、は「 後に、同じ様な被害者を生まないため 」です。めちゃやさしいですよね。この「 後のことを先に考えて 」おくと、いざ、クレームをする際に、自分の理性と口から出てくる言葉が変わる、そんなイメージを持てると思います。どうでしょう？
で、私が想像している被害者は「 双方 」です。クレームする側も、クレームを受ける側も、嫌な感情を防げます。双方の被害者を減らすことが理想です。いやぁ、素晴らしい。そう考えると「 後のことを先に考えずに、自分だけ我慢すれば良い 」と「 クレームしない選択 」というのも、やさしさ不足だと理解できます。やさしさには、行動する勇気が必要ですね。
こんな「 後のことを先に考えて 」で、その最適な状態をクリエイトするためのやさしいクレームってのは、めちゃくちゃコミュニケーション力を鍛えます。ので、積極的に関わっていきましょう。コミュニケーション力とやさしさと自己肯定感が磨かれます。
まずは、自分以外で訓練です。動物的クレーマーを発見したとき「 自分なら、後のことを先に考えたら、どうするのがやさしいクレームか？ 」を考えましょう。できれば、その動物的クレーマーが立ち去った後に、そっと教えてあげましょう。
自由参加｜水曜日＠ゴリラの朝活6時「 三日坊主 」 since202312
ビジネス最強スキルは「 継続すること 」です。が、最も難易度が高いのも「 継続すること 」です。ので「 継続するための場所づくり 」を始めます。※ただ、早起きの習慣に戻したいからという理由だったりする
コメント