♪結果を買う消費者 vs 手段を売る販売者 ｜誰もが陥るビジネスコミュニケーションの罠！

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「　顧客の立場に立つ　」と言っている人で、行動が伴う人は１％未満説

人生で初めてPCを修理に出しました。これまでは会社から支給されたPCを使ってきた人生だったので、個人でPCの修理依頼は初めてです。ネット検索で調べた店舗に、見積もり依頼のためPCを郵送しました。

この場合、私が手に入れたい未来は「　PCが修理されて手元に戻ってくる　」です。この未来に対して「　お金　」を払います。つまり、この未来を購入します。

ちなみに、今回のPCの症状は「　充電できなくなった　」です。左右両側のコネクタ接続部分のどちらに挿しても、充電できなくなったんです。念の為、近所の家電で意見を聞きましたが、やはり「　本体側の問題　」で修理が必要とのことでした。

で、ネットの店舗から「　約5万円　」との見積もりがメールで送られてきました。

修理内容は、コネクタではなくマザーボードに原因があるので、その修理で5万円とのことでした。いずれにしても修理しないことにはどーにもならないので、修理することは決めています。が、5万円を無駄にしたくなかったので念の為「　それで、左右両側のコネクタが使える状態に戻ると認識して良いですね？　」と質問をしました。以下、お店からの返信メールです。

（店舗からのメールコピペ）

先ほど説明させて頂きました通り、左右のUSBコネクタ　”ではなく”、コネクタより先の基板上で合流している先の、基板上のチップと回路故障でした。この基板の補修が原因でしたので、基板（マザーボード）修理となります。このマザーボード修理により左右とも、充電不良が改善される見込みとなっております。

さて、違和感を覚えたでしょうか？

もしかしたら、違和感を覚えなかったかも知れません。なぜなら、それほど自然と「　やってしまっている思考癖　」だからです。ちなみに、これは、この店舗が悪い、ということを言いたいのではありません。日本全国、日々起きているビジネスコミュニケーションの罠として取り上げています。

ブログタイトルが「　結果を買う消費者 vs 手段を売る販売者　」です。

販売側になると、不思議とこの意識が欠落しています。「　消費者は結果を買っている　」という意識です。

例えば、飲食店で売っているのは「　カレーライス　」「　ラーメン　」です。で、消費者が買っているのは「　空腹を満たす　」「　満腹感　」です。もしくは「　カレー気分　」です。これが高級レストランになると「　贅沢な気分　」も入ってきます。デートなんかで利用したら「　良いムード　」も入ってきます。どうでしょう？

例えば、オンライン講師が売っているのは「　講座　」です。60分で3,000円だとか5,000円です。消費者が買っているのは「　悩んでいることを解決したい　」「　手に入れたい未来に向けて行動すべきことが分かる　」などです。どうでしょう？

ぜひ一度、自分が売ってる商品やサービスに置き換えて「　消費者は何を買っているか？　」「　消費者が買っている結果とは？　」「　消費者が手に入れたいと期待している未来は？　」を言語化してみてください。なんなら、チームメンバーとこれだけで、有意義なディスカッションができます。実際、日常生活では「　消費者側　」です。ので、言語化するのは、思った以上に簡単にできてしまうでしょう。あとは「　販売側　」になったときでも、その思考であり続けることが難しいわけです。

その上で、点検するのが「　販売側の自分達の言動　」です。

消費者である私が買い求めているのは「　PCが修理されて手元に戻ってくる　」です。細かく言えば「　左右両側のコネクタが使える状態で　」戻ってくることです。

さて。

その視点で、再度店舗からの返信メールを読み返してみましょう。特に、冒頭の文章です。

先ほど説明させて頂きました通り、左右のUSBコネクタ　”ではなく”、コネクタより先の基板上で合流している先の、基板上のチップと回路故障でした。この基板の補修が原因でしたので、基板（マザーボード）修理となります。

販売側は、消費者の買い求めている未来への解答ではなく「　自分達が売っているもの　」を伝えてきています。消費者と販売者が「　ズレている　」ことが伝わっていますか？

この場合、望ましい返信は、こんな感じです。

消費者「　左右両側のコネクターが使える状態に戻ると認識して良いですね？　」

はい、その認識で問題ありません。左右両側のコネクタが使える状態になります。（以下、故障箇所の詳細と修理内容）　

伝わりましたか？？？

よほど詳しい人じゃない限り、専門的なことは消費者には分かりません。私で言えば、PCの構造はよく分からないので、基盤やマザーボードと言われてもピンときません。ただご時世として「　消費者を騙して見積り金額を上増しする　」ということはビッグモーターの一件で話題になったこともあり、販売側も詳細な説明責任があります。私はネット検索でこの場合の見積もりの相場感を把握していました。

販売側は、往々にして「　顧客の買っているもの　」「　顧客が不安に思っていること　」を置き去りにしたビジネスコミュニケーションを展開しています。そのバックエンドには「　顧客の立場に立とう！　」「　顧客第一主義！　」というスローガンが埃を被って飾られているものです。

「　結果を買う消費者 vs 手段を売る販売者　」両方を言語化することがポイントです！ズレの発見こそが、行動を見直すキッカケになりますからね！

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